浅谈海淀区物业管理服务行业现状与发展势态

区人大常委会城建环保工委办

随着经济社会的发展和城市化步伐的加速推进，物业管理这一服务行业在城市居民生活中发挥的作用日趋增大，行业蕴含的巨大社会效益、经济效益和广阔的发展前景也日益显著。从全国来看，随着物业管理的覆盖面不断扩大，城镇居民对物业行业认识逐步深入，行业竞争机制初步建立，呈现较好的发展势态。从海淀区来看，截止2015年12月，全区实施物业服务的备案项目共有1348个，总建筑面积9705万平方米，其中实施物业管理的住宅项目638个，建筑面积为6375万平方米，179个物业项目已经成立了业主大会并选举了业主委员会。登记注册物业服务企业527家，其中一级企业31家、二级企业70家、三级（含三级暂定）企业426家，另外，还有185家外区注册的物业企业在我区有服务项目，从业人员十余万。虽然物业管理发展迅速，但也必须看到，物业服务行业在实践中由于各种原因产生了诸多问题和矛盾，由于物业管理是与百姓切身利益相关，问题矛盾极易引发群体事件，影响社会和谐稳定。因此加强对物业行业的引导管理、健全相关法律法规，形成相对完善的物业管理体系，已经成为各级党委政府需要考虑的课题。本文从当前物业管理发展存在的问题、完善物业管理的思路对策两个方面，探讨物业行业发展方向，为我区物业管理工作提出建议。

一、当前物业管理发展存在的问题

（一）建管不分导致市场化程度不高

“物业管理”这一概念虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，但困于计划经济时代所形成的固有模式，物业服务行业仍然存在一些非市场化的运作。

一方面，物业管理项目的市场竞争机制还未真正形成。多数新开发楼盘的物业项目由开发商“移交”或“指定”，而老旧小区物业项目则由单位改制形成，“谁开发、谁管理”的既有观念、垄断管理、建管不分、责任不清的局面还没有完全改变，物业行业尚未形成有利于竞争的统一的市场。而作为市场主体的业主对物业管理缺乏足够认识，业主委员会组建难度大，自治能力弱，作用也未真正发挥。在北京甚至全国普遍存在某一物业管理企业在专业方面不是很在行，但因为是某个开发公司的下属企业，或者是某几个开发公司合资组成的股份企业，管理项目不愁没有的现象。

另一方面，市场化程度不高还表现在物业管理的价格管理体制与运行机制上。现行普遍做法是政府定价或制定指导价，建设单位补贴、多种经营、配套租赁、以副补主。物业管理服务费标准偏低、收缴率偏低的结果，直接导致物业管理企业长期亏损经营、无发展后劲。物业管理长期低成本运作，使服务质量难以有本质提高，形成了制约物业管理发展的瓶颈之一。

（二）物业管理相关法律法规相对滞后

作为一个新兴领域，物业管理法律体系建设仍处于发展阶段，其法规制度仍处于逐步确立和不断调整之中，需要我们在实践中不断改进和完善。目前，我国已经出台的物业管理主要的相关法规有：

1.《城市新建住宅小区管理办法》(1994年建设部)

2.《城市公有房屋管理规定》(1994年建设部)

3.《物业管理企业资质管理试行办法》(1999年建设部)

4.《物业服务收费管理办法》(2004年建设部）

5.《物业管理企业资质管理办法》（2004年建设部)

6.《物业服务收费明码标价规定》(2004年建设部）

7.《物业管理条例》（2007年建设部）

8.《中华人民共和国物权法》(2007年建设部）

9.《物业承接查验办法》（2011年建设部）

特别是《物业管理条例》和《物权法》的出台，为物业行业的规范管理提供了有力支撑。但不可否认，目前相关法律法规依然存在较大完善空间，如物业管理体制、物业管理经费、住宅小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业验收交接等关于住宅小区的物业管理中的重大问题都有待于进一步的明确规定。为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制化轨道，实行住宅小区物业管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。物业管理涉及销售商品房的开发公司与业主、业主委员会、物业管理企业之间诸多的权利义务关系，致使物业管理中产生的大量矛盾纠纷存在“无法可依”，难以依法及时裁处的情况。

（三）重收费轻管理，尚未形成集团合力

当前，物业服务企业大多“扎根”于某一单一社区，更有甚者某一物业企业仅仅承接不到百户、不足1万平米的物业项目，然而“麻雀虽小，五脏俱全”，“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费，碎片化的运行状态导致运营成本的增加，而整个行业则难以发挥群体优势。部分物业管理公司不以“物业管理”“提供服务”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、维护环境，主动维修设备等本职工作却未能加以重视，更谈不上特约服务了。由此形成了绝大多数企业存在着经济效益差、运营亏损严重、只注重收费忽略服务管理的怪圈。

特别是在一些国有企业转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障。

（四）行业人才短缺，整体素质有待提升

物业管理是一个相对新兴的行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐。特别是基于社会刻板印象，从事物业服务工作加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。人才短缺，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，非专业人员做物业管理成为一些地区物业管理行业普遍存在的奇怪现象之一。

物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。但由于物业管理专业教育在我国起步晚，培养的人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，更加之观念上认为物业管理毋需高素质人员的误区等，使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展，影响行业地位的提高。

（五）认知差异成为业主物业之间芥蒂

业主与物业公司之间在物业管理的概念上的认知存在较大差异，部分业主的认识和要求超出了物业管理的合理范围，存在简单认为物业公司只要收了钱，就应对业主的一切损失负责，提出的许多高标准、全方位服务让物业公司无法做到的情况。而对于提供“菜单式服务”的物业公司，物业管理合同所规定的服务事项是其工作的基础，对物业收支长期处于亏损或合同未包含项目无法为业主提供让其满意的服务，而物业公司作为乙方往往“有苦难言”，双方长期不信任、不理解的芥蒂由此产生。

中国消费者协会曾对全国12个大中城市商品房住宅小区物业管理情况进行调查，结果显示：在对现有物业管理服务质量的调查中（可选择多答案），有40.15%的房产消费者认为“房屋及设备的维修”不到位，有34.57%的认为“小区绿化”不到位，有33.06%的认为“安全保卫”不到位，有26.95%的认为“水电气的供应”不到位，有25.34%的认为“交通管理”不到位，有24.65%的认为“区内卫生清洁”不到位，还有12.71%的认为“其他”服务不到位。停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重；保安、保洁水准低、电视、电梯、电话使用不理想，都是业主对物业服务企业投诉的主要内容。

（六）各方利益纠葛导致矛盾凸显

多年来，物业管理收费一直是物业管理中最敏感的问题：一方面，物业公司抱怨物业费收缴困难。即使是在《物业管理条例》颁布实施多年后，在人们的消费意识、物业管理观念逐步加强的情况下，收费难依然是困扰绝大多数物业管理企业的首要问题。业主不交物业管理费的理由众多，物管企业服务质量是原因之一，而房屋质量等开发商遗留问题以及邻里间纠纷等也被业主拿来作为不交费的理由，这就导致物业管理企业经营陷入困境，并极大地挫伤了物业公司管理服务热情。因为物业管理费难收缴，物业公司多数采取消极态度，降低物业服务标准，由精细服务转化为粗放服务，导致物业管理服务不到位。另一方面，由于住房制度改革，居民住宅的商品化带生了有偿物业服务。然而由于受住房福利制度的长期影响，习惯于传统房屋管理模式下房屋维修、养护、保洁、绿化全部由‘公家’来承担的业主，没有完全确立有偿服务及履行合同约定义务的观念，对有偿物业管理服务存在抵触情绪，缺乏物业管理消费意识，还没有适应“花钱买服务”的模式。业主维权意识虽然在不断增强，却对业主责任、理性维权等概念知之甚少。更有极端，物业企业和业委会为经费与服务的认识差异等社区事务产生直接冲突，进而严重影响社会和谐稳定。

二、物业管理的思路对策

面对当前物业服务行业反映出的普遍问题，海淀区政府相关部门积极应对，从物业资质管理、要求行业规范、矛盾纠纷调处等方面，开展了一系列工作。在创新管理模式，老旧小区自我服务管理等方面出台了一系列举措，使我区物业企业的服务水平取得了进步。针对以上问题，提出以下思路和对策。

（一）物业服务行业的五条发展之路

1.走专业化发展之路

物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。从行业整体来看，有为数众多的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。

2.走法制化发展之路

实际上，物业管理是业主对物业进行自治的权力体现，是一项产权人对财产进行处置权力，不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此，政府相关部门要完善不动产登记制度，对物业特别是业主共有共享的公共部分详细登记；明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动，物业管理权是业主的权利，物业企业要真正做到依法管理，依法服务。

3.走集团化发展之路

在我国物业管理是一种微利性行业，多数物业管理企业经营困难甚至亏损，物业管理的规模效益就显得尤为重要，这在客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时，在市场化的竞争中，必然出现正常的退出现象，市场将为行业重新洗牌。为此，政府部门应制定相应政策，一方面，严控企业的注册门槛，另一方面，为正常的企业轮替提供政策支持。通过市场杠杆，逐步引导“小、散、滥”的物业管理企业集团化发展，最终实现强强联合。

4.走品牌化发展之路

品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。

5.走智能化发展之路

随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化，客观上也要求政府和物业管理企业更多引入智能化的管理模式。政府部门通过信息化的物业企业动态管理系统，实时掌握行业动态；物业服务企业也应适应时代的发展要求，采用以信息管理为主导的新技术，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，引入先进的管理方法。

（二）行业规范重在政府管理

通过对以上六个主要问题的分析，我们可以把问题的原因归结为三个方面：即政府、物业企业和业主。只有三个方面共同努力，才能化解目前困扰物业管理工作的症结。而政府作为物业企业和业主之间的“天平”，要充分认识到物业管理是关系到百姓切身利益的工作，要从维护社会和谐稳定的高度出发，高度重视物业企业管理和市场引导工作；要用好“政策制定”和“监督考核”两大抓手，在行业监督和部门联动执法上下功夫；重点研究相关法律法规体系的完善工作，在依法治国精神的引领下，明晰责任、设定规则，善于发挥市场的竞争优势，引导物业行业在开放市场中磨砺竞争，在规则制定、机制建设方面，为物业行业的发展保驾护航，积极探索。

1.建立评价评级机制

从物业行业整体来看差异性较大，企业规模、服务质量良莠不齐。作为业主，由于长期居住生活在本小区，很难做到对小区物业的横向比较和客观评价衡量，造成业主对物业信息无法全面掌握的现实。因此，建立健全由政府主导的物业企业评星、评级体系，是引导物业行业规范化的重要一环。按照物业企业的规模、收费标准、服务达标率、投诉率等客观数据，建立动态化的评价机制，横向排名各物业企业等级，通过直观的星级排名，向业主公开发布，保障业主知情权，促进行业信息公开。

2.建立强制退出机制

目前物业行业市场化的主要症结之一，就是物业企业没有依法合理的退出替代机制，部分欠缺服务意识、业主集体抵制的物业企业有恃无恐，在业主大会和业委会讨论决定更换物业公司后仍“霸占”小区，引发业主集体抵制的群体事件。政府部门作为行业监管，要依法出台相应制度，充分保障物业市场的竞争和企业的正常更迭，对业主大会和业委会决定更换物业而拒不执行的企业，研究采取吊销资质、罚款等处罚措施强制企业退出，保护广大业主利益，维护市场秩序。

3.建立分级考核机制

政府主管部门要研究成立专业的物业行业检查机构，分级分类建立易于操作的行业考核机制，奖优惩劣，对各小区物业服务指标进行专项检查考核，对行业整体情况进行研判，通过考核排名促进物业企业服务水平提升。采取授予先进、公开表彰等形式，宣传优秀物业企业；对考核排名较后企业给予警示警告。

4.建立末位淘汰机制